极目新闻评论员 屈旌
2月23日,河北一位老大爷在银行办业务时频遭插队,排队一小时没排上,摔卡怒斥工作人员,引发关注。大爷对着工作人员表示,“我的钱能不能取?”随后把卡摔在了机器上。拍摄者称,原因是一会一个vip,一会一个公对公。让大爷排队等了一个小时。(据2月25日红星新闻)
(资料图)
虽然大爷在银行大堂咆哮发火的举动,不能说完全是对的,但是很多现在还去银行办业务的人,都很能和他共情。评论区里,大家纷纷现身说法,表示这就是当下很多银行线下业务的现状,本来窗口就开得不多,排队时间就长,好不容易快排到了,结果来了vip又要往后延,换了谁都会觉得很恼火。
很多网友都对银行这种“大老爷做派”感到很不满,认为这是对普通客户的一种歧视,“vip是银行的vip,不是其他客户的vip,要优待vip和对公客户,可以专门设立这类窗口,而不是让他们来普通窗口插队,难道普通客户的时间就不是时间吗?”
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也有银行柜员出来诉委屈,表示现在能开两个窗口的网点都算大网点了,各种业务非常繁杂,又不敢出错,人手普遍不足,不具备单独开vip和对公业务窗口的条件,跟基层网点员工闹也没用。
这个解释,其实早些时间就已经听过一回了。今年2月14日,有网友曝光称,河南商丘建设银行开发区支行,很多客户在柜台前排队准备办理业务,但原本有5个窗口的银行却只开放1个窗口办理业务,而且工作人员还要提前下班,引发了人们的不满,现场一番大闹,银行才又多开了一个窗口。当时也有很多银行员工出来吐槽,称人只有那么多,活是基层员工干了,锅是基层员工背了,闹只能解决一时,解决不了根本问题。
所以,银行为什么不愿意增加人手,缓解矛盾呢?表面上是因为线上业务和自助业务增加,顺应时代发展,实行智能化、数字化,但说到底,还是因为骨子里过于傲慢和逐利,只重视商业性,不重视公共性,不自觉就流露出“嫌贫爱富”的想法,为了确保利润,拼命拉拢更有钱的vip客户,而将普通客户视为“包袱”。只要一想要到降低成本,提高利润,就拿普通客户的权益和体验开刀,说起来是根据市场规律调整,其实本质就是歧视“穷人”,有时候,这种“歧视”根深蒂固到了银行自己都无法察觉,还觉得让普通客户多等等就是应该的,谁让你那么“普通”呢?
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商业银行虽然冠以“商业”二字,但绝不能眼里只有钱,没有人,忽略了公共性。因为商业银行其实是受到特殊保护的行业,具有一定的垄断性,但银行服务涉及生活的方方面面,不可或缺,这决定了用户的选择权是不充分的。所以,银行当然理所应当地承担相应的公共责任,对市场公平和用户权益做出补偿。只是盲目逐利,却忽略了公共价值的话,不仅缺乏商业道德,而且也违背了市场规律,必然会造成乱象,激化矛盾,无法得到公众的认可,亦不利于行业平稳发展。
所以,面对公众的不满,银行还是要少找点借口,多想些办法,根据各网点的客流量合理配备人力资源,坚持开通人工服务和绿色通道,平等地满足不同客户的基本需求,尽到自身应尽的社会责任,不要把自身利润下降的压力转嫁给普通客户,也不能再理直气壮地浪费老百姓的时间。
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